Vattenbolag ”misslyckas med att ta itu med kundernas oro”

Ett organ som representerar vattenbolagens kunder säger att klagomålen har ökat med nästan en tredjedel på grund av att problem inte tas upp. Consumer Council for Water (CCW) säger att de har hanterat 7 977 klagomål under det senaste året från personer som hade ”utmattat” företagets klagomålsprocess. Det fann Thames Water som de sämst presterande, med Yorkshire Water och Cambridge Water också dåliga. Thames Water och Yorkshire Water säger att de arbetar med CCW för att göra ändringar. Cambridge Water har kontaktats för kommentarer. Enligt CCW har det skett en 29 % ökning av klagomålen jämfört med föregående år, med hushåll som lämnade in 222 956 klagomål till vattenbolag i England och Wales under 2023-24. Faktureringstvister utgjorde mer än hälften av klagomålen ökade med 217 %, även om oron för miljöprestanda, såsom spill från översvämningar och föroreningar. Klagomål relaterade till vattenmätare ökade också. Verkställande direktör Dr Mike Keil sa: ”Hushållen måste slösa bort alldeles för mycket tid och energi på att lösa klagomål, vilket vattenbolag borde få rätt första gången. ”Förtroendet för vattensektorn är redan hårt brutet och den dåliga hanteringen av klagomål kommer bara att förvärra människors frustration.” Vi är särskilt oroade över att se en betydande ökning av klagomål från kunder med vattenmätare som ifrågasätter riktigheten av sin faktura. ”Fler företag planerar att rulla ut smarta mätare över de närmaste åren, så de måste lyssna och agera på människors farhågor nu eller riskera att ytterligare skada kundernas förtroende.” CCW jämförde vattenbolagens resultat med antalet mottagna klagomål per 10 000 hushållsanslutningar och bedömde också hur väl de hanterades. Thames Water, Yorkshire Water och Cambridge Water bedömdes som dåliga på båda punkter. Däremot fick Wessex Water och Portsmouth Water toppbetyg på samma mätvärden. David Bird, detaljhandelsdirektör på Thames Water, sa: ”CCW har erkänt det samarbetssätt vi har och att de förbättringar vi gör är lovande. Men vi inser att vi har mer att göra.” Vår vändningsplan är fokuserad på att lösa kundklagomål och förbättra kvaliteten på deras interaktion med vår verksamhet, från första kontakt till lösning.” Han sa att företaget hade en ”ambitiös affärsplan” baserat på kundfeedback och insikter. ”Våra kunder sa till oss att fokusera på att leverera säkra och motståndskraftiga vattenförsörjningar, ta itu med oro över vår övergripande prestation, inklusive kundservice, och hantera avloppsvatten mer effektivt,” sa han. ”Vårt mål är att alltid leverera utmärkt kundservice, och vi är fast beslutna att göra det bättre.” Imran Patel, gruppkundupplevelsechef på Yorkshire Water, sa: ”Vi jobbar verkligen hårt för att se till att vi gör rätt för våra kunder och vi fortsätter att investera i nya system, utbildning för våra kundupplevelseteam och vår rapportering för att säkerställa att vi förbättrar den service som våra kunder får ”Vi har arbetat nära med CCW för att granska vår klagomålsprocess och har fått positiv feedback för vår kundfokuserade kultur och snabbheten och effektiviteten av klagomålslösningen.” Han sa att företaget hade en rad investeringar i rad för att förbättra kundupplevelsen, och att det var engagerat i att ”förbättra Yorkshires miljö och säkerställa att inget hushåll eller företag skulle vara utan pålitligt, säkert, rent vatten”. Water UK, branschorganisationen för vattenindustrin, sade företagen arbetade hårt för att ”tillhandahålla dricksvattnet som självständigt är rankat som den gemensamma högsta standarden i världen”. Det sades att en ökning av kundklagomål borde undersökas, men ”alla klagomål är inte nödvändigtvis bevis på dålig service”. Den tillade: ”Ett bättre mått är antalet klagomål som skickats av CCW till prövning, vilket minskade med 37 %, från 153 i slutet av förra året till 57 för motsvarande period i år.” Den sa att företag också påverkades av finansieringsnedskärningar från vattenregulator Ofwat, som behövde ”göra det möjligt för företag att tillhandahålla [customers] med den service de med rätta förväntar sig”.Vattenbolagen har lagt fram planer för räkningshöjningar, även om Ofwat har lagt fram förslag för att begränsa dem. Det ska fatta ett slutgiltigt beslut i december.