Tusentals i väntan på HMRC avbröt efter 70 minuter, konstaterar rapporten

Getty Images En rapport har uppmanat till djärva åtgärder för att förbättra HMRC:s kundserviceHMRC har förnekat att driva en ”avsiktligt dålig” telefontjänst i ett försök att pressa skattebetalarna att söka hjälp online istället. Nästan 44 000 kunder avbröts utan förvarning efter att ha varit på is i mer än en timme förra året, fann en rapport från en kommitté av parlamentsledamöter. Den varnade HMRC:s service hade blivit ännu sämre sedan dess och uppmanade skattemyndigheten att ta ansvar för att misslyckas med sina kunder. HMRC:s vd Jim Harra sa att kommitténs anspråk på sin kundtjänst var ”fullständigt grundlösa” och tillade ”vi har gjort enorma förbättringar av våra servicestandarder, med samtalsväntetider ned med 17 minuter sedan april förra året år”. Rapporten kommer före deadline för självdeklaration den 31 januari, vilket kan leda till ökad efterfrågan på hjälp. HMRC:s telefonlinje gick sönder den 43 690 kunder som hade väntat 70 minuter på att nå en rådgivare under de första 11 månaderna 2023-2024, sade Public Accounts Committee (PAC) rapport. Detta berodde på att HMRC:s system inte kunde hantera mängden samtal men kunderna varnades inte de var på väg att avbrytas, och de ringdes inte tillbaka, tillade rapporten. Siffran för antalet avbrutna uppringare publicerades av Riksrevisionen (NAO) i Maj förra året, men parlamentsledamöter har lyft fram det bland rädslan att HMRC körde ner sin egen hjälplinje. Sir Geoffrey Clifton-Brown MP, ordförande för PAC, sa att HMRC ”grävde sig till nya bottennivåer” i sin kundtjänst varje år. : ”Äre, det verkar förnedra sina egna tjänster som en fråga om policy.” förbättra sina kundtjänster och bättre hantera missbruk av skattesystem och obetalda skulder. 2023-24 skrev HMRC av 5 miljarder pund i skulder som oindrivbara, upp från 3,2 miljarder pund 2022-23. Rapporten uppmanade myndigheten att få en bättre förståelse för offshoreskattegapet – skillnaden hur mycket skatt som ska betalas och vad som faktiskt betalades. Det väckte också oro över minskande brottslighet utredning och åtal för skatterelaterade brott. Rekommendationerna kommer efter en rad kritik mot HMRC. I mars förra året meddelade företaget att dess telefonlinje skulle vara stängd mellan april och september, men var tvungen att ändra sitt beslut inom 24 timmar. Och i maj fann en rapport att kunder väntade i genomsnitt nästan 23 minuter på att komma fram till en rådgivare. Herr Harra, förste permanent sekreterare och verkställande direktör på HMRC, sa: ”Vi kommer alltid att finnas där för att svara i telefon för de som behöver extra hjälp. Samtidigt är mer än 80 procent av kunderna nöjda med våra digitala tjänster, och fler och fler använder dem för att snabbt och enkelt hantera sina skatteärenden.”