M & S -kunder i limbo när Cyber ​​Attack Chaos fortsätter

Liv McMahon & Joe TidyTechnology reporter & cyber correspondentReutersMarks and Spencer (M&S) customers have been telling the BBC of their frustration as disruption caused by the cyber attack which has hit the retailer continues into another trading week.The incident – which it disclosed last Monday – has caused delayed parcels, paused online orders and suspended gift card payments, and has seen the retailer take down several parts of Dess verksamhet under de senaste dagarna. Det har ännu inte avslöjat arten av cyberattacken eller när den förväntar sig att operationerna kommer att återgå till det normala. Vissa kunder berättade för BBC att M&S: s kommunikation över berörda order har varit ”nedslående”. Analysatorer varnar att händelsen kan påverka återförsäljarens rykte bland sina kunder. Dan Coatsworth, investeringsanalytiker på AJ Bell, sa att M & S framgång var ”Byggt på förtroende” – och detta var något som kunder kan fråga efter att det upphörde online -order. rykte, ”sa han till BBC. ”Köpare vill veta att deras personliga och ekonomiska detaljer är säkra när de köper varor online och Marks & Spencer misslyckas med att ge det helt klart innebär att något är mycket fel i slutet.” Kundkunstomerer har beskrivit problem vid kassor, självutcheckning och online-order i meddelanden som skickats till BBC. Sympati för personalen i butikerna, som de säger har varit i slutet av missbruk från arga kunder, eller att behöva ta itu med shopping som övergavs på kassorna när kunderna inte kunde betala när kontaktlösa betalningar var nere. Kopplingskort och kuponger är fortfarande inte att fungera, enligt ett antal kunder. För vissa har de frågor som också har påverkat leveranser av gåvor som blommor. Efter en blommaleverans arrangerad för en vän anlände aldrig. Medan hon hade återbetalats för en separat klädorder, på måndag sa hon att hon fortfarande väntade på en återbetalning och e -post med information om sin beställning. ”Under tiden har jag varit tvungen att beställa blommor från någon annanstans,” sa hon. ”Jag skyller inte på dem, de har haft en cyberattack,” tilllade MS Sonntag. ”But I don’t think their attitude towards their customers is very helpful.”Dawn Cunnington of Exeter, agreed the company was not to blame, but said she had no communication from M&S about her own flower order not being fulfilled.She had ordered flowers on Wednesday, on behalf of her 91-year-old mother, for her mother’s friend, who was celebrating their 90th birthday.”I’d had nothing from them until I phoned up,” she told the BBC.Ms Cunnington said she received a refund and a £10 apology voucher after calling M&S to find out what happened to the flowers, but was ”a bit cross” they had allowed her to place the order in the first place, given it was aware of cyber incident.’Cat and mouse’M&S remains silent on how the cyber attack unfolded, the nature of the attack and how specifically it has been affected by it – leaving cyber security experts to speculate as to what might have happened. It is known it has hired external cyber security experts, who are likely to be a team of Incident Response specialists who will be working around the clock either at the headquarters of the company or remotely.Their first priority is likely to be find out where the hackers are in the IT system and kick them out.Switching off computer servers used in their online ordering, payment or logistics systems might imply that security teams have isolated that portion as a way the hackers gained inträde. De kan också ha tagit dessa offline för att hindra hackarna från att sprida sin skadliga programvara till de tidigare opåverkade områdena. Det kan också vara så att företaget tar alla kritiska tjänster som inte är affärstjänster för att hjälpa till att hantera hacket. ”I situationer som detta prioriteras vanligtvis i butikstjänster för återhämtning, vilket kan innebära att online-verksamheten tar något längre tid att återställa,” sade Sam Kirkman, en chef på cybersäkerhetsföretaget Netspi. Aktiekursen har sjunkit nästan 10% under den senaste veckan. Återförsäljarens aktier sjönk med 2,5% i morgonhandeln på måndag, eftersom veckan började utan uppdatering för kunder eller investerare om sitt beslut att pausa online -order på fredag. Om en tredjedel av M & S: s kläd- och hushållsvaruförsäljning i Storbritannien är genom sina onlineplattformar och var värda några £ 1,28BN i de senaste publicerade resultaten. Susannah Streeter, chef för pengar och marknader på Hargreaves Lansdown, sa att även om M & S: s fysiska butiker fortfarande var öppna, många av dem ”helt enkelt inte de populära sortimenten från online”. Hon tillagda kläder var ”troligen att ta en stor hit” som cyber-attacken hade inträffat under en trollformulär när sommarområdet skulle vara ”piling up i dygd i dygd”