Revolut-kunder säger att e-pengarföretaget misslyckades med dem efter att ha blivit lurade

BBCA-man som fick £165 000 stulna från sitt företagskonto i Revolut av bedragare har sagt till BBC Panorama att han tror att företagets säkerhetsåtgärder misslyckades med att förhindra stölden. Han säger att brottslingar lyckats kringgå ID-verifieringsprocessen för att få tillgång till hans konto. Revolut har vägrat att återbetala dessa pengar. BBC har funnit att Revolut namngavs i fler rapporter om bedrägerier under det senaste räkenskapsåret än någon av de stora High Street-bankerna. E-pengarföretaget – som ännu inte har beviljats ​​full status som en bank – säger att den tar bedrägerier på otroligt stort allvar och att den har ”robusta kontroller” för att uppfylla sina juridiska och regulatoriska skyldigheter. Uppkomsten av nya typer av bankerRevolut är bland ett antal nya digitala finansiella institutioner som erbjuder alla sina tjänster online eller via en app – det finns inga filialer att gå till. Företaget har vuxit snabbt och samlat mer än 45 miljoner kunder världen över, varav nio miljoner finns i Storbritannien. Det nästan tredubblade sina intäkter till 1,8 miljarder pund 2023. Dess konton är snabba att öppna och erbjuder konkurrenskraftiga valutakurser i en lättanvänd app. Det här var funktionerna som lockade Jack – som driver ett internationellt företag och måste hålla flera olika valutor – till Revolut.Jack, som bad oss ​​att inte använda hans efternamn, berättade att han också var lugnad av säkerhetsfunktionerna som Revolut marknadsför i sin reklam.I februari var Jack i ett co-working-utrymme när han fick en telefon samtal från en bedragare som låtsas vara från Revolut. Han fick höra att han blev uppringd eftersom hans konto kan ha äventyrats genom att ha varit på delat Wi-Fi. Jack blev lurad att lämna över tillräckligt med information för att låta bedragarna lägga in hans Revolut-konto på sin enhet. Detta innebar att de kunde se alla hans tidigare transaktioner, inklusive ett köp hos online-återförsäljaren Etsy den morgonen. Medan Jack fortfarande var i telefon med bedragarna kom ett sms från Revolut som bad honom bekräfta exakt samma summa som han hade spenderat – £21,98 – genom att skriva in en sexsiffrig säkerhetskod. Han sa, ”Ja, det var jag,” och läste upp koden för bedragarna. Vad Jack inte förstod var att de hade skapat sitt eget konto – kallas även Etsy – och genom att dela koden som Revolut hade skickat honom godkände han istället en ny betalning till deras falska konto. Två liknande texter följde för att godkänna betalningar av små belopp till ytterligare två falska konton, kallade ”Revolut fees” och ”Revolut” avgifter vård”. Jack godkände också dessa – vilket innebar att han hade blivit lurad att sätta upp tre nya betalningsmottagare. Detta öppnade slussarna och tusentals pund började flyga ut. Betalningar till ett falskt konto i namnet av onlineåterförsäljaren Etsy började flyga utSå snart Jack insåg han blev lurad, han kontaktade Revolut – men det fanns ingen dedikerad hjälplinje, bara en chattfunktion djupt inne i appen.” Jag skickade ett meddelande till dem och sa: ”Jag har blivit lurad, snälla frys mitt konto”, säger han till BBC. Det tog 23 minuter att nå rätt avdelning som kunde frysa kontot, under vilken tid ytterligare £67 000 hade tagits. Jack är nu ur fickan med £165 000 Han tror att Revoluts system svikit honom på flera sätt. Han tror att brottslingar lyckades kringgå mjukvara för ansiktsigenkänning för att få åtkomst till hans konto på deras enhet. Om ett konto ställs in på en ny enhet, ber Revolut om en selfie, vilket Jack säger att han inte har tillhandahållit. en ny enhetJack säger att han bad Revolut att visa honom bilden som användes för att auktorisera den nya enheten. De berättade så småningom för honom att det inte var lagrat i deras system, så det fanns inget sätt att bevisa vad bedragarna hade gjort eller vilket foto som användes. Panorama undersökte denna uppenbara sårbarhet och fann att den verkade ha åtgärdats. Jack också anser att det faktum att 137 individuella betalningar gjordes till tre nya betalningsmottagare inom loppet av en timme borde ha väckt oro hos Revolut. De flesta banker och finansinstitut övervakar kundernas konton för ovanlig aktivitet. ”Om någon plötsligt behandlar ett stort belopp av transaktioner och massor av betalningar till ett nytt konto, är det något som är en röd flagga – och banker borde vanligtvis börja undersöka en del av det beteendet, säger Nina Kerkez, bedrägerispecialist på dataanalysföretaget LexisNexis Risk Solutions.”[They should] ring sin kund, skicka dem ett sms, engagera sig på något sätt för att säkerställa att dessa transaktioner är legitima.” Revolut-funktioner i brottsrapporter Förra året fick Storbritanniens nationella rapporteringscenter för bedrägeri och cyberbrottslighet Action Fraud nästan 10 000 anmälningar om bedrägerier i som Revolut döptes till, enligt en begäran om informationsfrihet (FOI) inlämnad av Panorama. Det är 2 000 fler än Barclays, en av de största bankerna i Storbritannien, och dubbelt så mycket som Monzo, en konkurrent av liknande storlek som Revolut.Panorama pratade med åtta tidigare anställda för att försöka förstå Revoluts arbetskultur, och två frågor dök upp om och om igen – Revoluts omättliga aptit på tillväxt och en högt pressad miljö. önskan att lansera nya produkter och att få befintliga kunder att använda produkterna mer”, sa en insider som ville vara anonym. Bedrägerier är ett problem för alla banker och bedrägerier fortsätter att dra upp hundratals miljoner även medan tekniken för att besegra dem förbättras. För att skydda kunderna gör finansiella företag extra kontroller, men ibland kan dessa säkerhetssteg hindra en smidig kundupplevelse. Revolut säger att de har en ”högpresterande kultur” med en ”förväntning om att leverera bra kundresultat” och att alla nya produktlanseringar involverar omfattande riskbedömningar och processer för godkännande av styrning. Den säger också att de har ”investerat tungt” i sitt team för förebyggande av ekonomisk brottslighet, som nu utgör mer än en tredjedel av den totala globala arbetsstyrkan. Storbritanniens nyaste bank: How Safe Is Your Pengar?Reportern Catrin Nye undersöker berättelserna om Revolut-kunder som säger att bedragare tog tiotusentals pund från deras konton och att Revolut misslyckades med att skydda dem. Se på BBC iPlayer eller på BBC One måndagen den 14 oktober kl. 20:00 (20:00) :30 i Wales och Nordirland) Inga återbetalningar Revolut säger sig inte kunna kommentera Jacks fall eftersom det granskas av Financial Ombudsman Service. År 2023 fick ombudsmannen cirka 3 500 klagomål om Revolut, fler än någon annan bank eller e-pengarfirma .”[This] visar att Revolut faktiskt inte gör tillräckligt för att agera på det här området”, säger Rob Lilley-Jones, från konsumentgruppen Which?Han säger att What? rekommenderar inte att banka stora summor pengar med företaget. ”De har en erfarenhet av att inte ersätta människor som faller offer för bedrägerier eller befinner sig i denna otroligt svåra situation, [and] pengar som tas från konton även efter att bedrägeri har rapporterats.” Revolut säger att varje potentiellt bedrägerifall utreds noggrant så att det kan utvärdera de fullständiga omständigheterna och fatta det mest välgrundade beslutet. Tidigare denna månad kom nya regler för att göra alla banker och institutioner för elektroniska pengar ersätter offer för bedrägeri. Majoriteten av bedrägerioffer kommer nu att få ersättning för sina pengar automatiskt upp till ett värde av £85 000, med återbetalningar fördelade på 50-50 mellan avsändande och mottagande företag. Det här kan bli kostsamt för Revolut. ”Vi hör konsekvent från kunder att de blir tillsagda att skapa Revolut-konton när de blir offer för en bluff”, säger Will Ayles från Refundee, ett företag som specialiserat sig på bedrägeriåterställning. det är säkert att dra slutsatsen av det att bedrägerioffer uppmanas att skapa Revolut-konton eftersom bedragare har lättare att flytta pengar genom Revolut än någon annan bank.” När någon luras att överföra pengar till en bedragare kallas det en bedrägeri med auktoriserad push-betalning (APP). Det är den vanligaste typen av finansiell bedrägeri i Storbritannien. Förra året visade siffror från Payment Systems Regulator att för varje miljon pund som betalats in på Revolut-konton kom £756 från APP-bedrägerier. Det är mer än 10 gånger beloppet för Barclays och fyra gånger mer än Monzo.Revolut säger att de tar bedrägerier på ett otroligt stort allvar och har metoder för att hantera det, inklusive att skjuta upp betalningar, ”för att låta kunderna stanna, tänka och slutföra ytterligare kontroller”. Det står också att det nyligen har tillkännagett ”en ny biometrisk identifieringsfunktion” och ”en avancerad funktion för upptäckt av AI-bedrägeri som skyddar kunder mot kortbedrägerier”. Storbritanniens senaste bank?I juli i år beviljade den brittiska banktillsynsmyndigheten Revolut en provisorisk bankverksamhet licens, och den är nu på väg att bli en fullfjädrad bank. Det betyder att om Revolut skulle gå i konkurs skulle kundernas insättningar garanteras upp till 85 000 pund per person. Tills dess kommer den att fortsätta att fungera som en institut för elektroniska pengar eller e-pengar. Att bli en bank innebär dock att den kommer att kunna ge kunderna krediter via kreditkort, övertrassering och bolån. ”Detta innebär att insatserna är högre för deras kunder om de är föremål för en bedragare ”, säger Rob Lilley-Jones. ”Jag tror att det kan finnas ett politiskt inslag i Revoluts licensiering, eftersom det håller på att bli av en storlek för att utmana High Street-banker”, säger Frances Coppola, finansjournalist och expert på bankrisker och regleringar. Jag tror att ingen regering skulle vilja ha något av den storleken som spelar snabbt och löst med reglerna.” Men hon tillägger: ”Jag antar att du kan ifrågasätta, med tanke på att det finns så många klagomål, om Revolut borde ha en licens.” Finansdepartementet säger att beslutet om att bevilja Revolut en banklicens ligger hos de oberoende tillsynsmyndigheterna. De avböjde att kommentera till Panorama. Revolut säger att de följer samma regulatoriska standarder som alla High Street-banker, och det är tråkigt att höra om några fall där kunder har blivit utsatta för brottslingar. Det säger att det minskade bedrägerierna med 20 % förra året men erkänner ”det finns alltid mer att göra”. Hur man klagar om du är ett offer för bedrägerier Kunder kan klaga på alla reglerade företag till Financial Ombudsman Service, som kan lösa tvister och ålägga företag att betala ersättning. 7 oktober 2024De kommer att täcka den stora majoriteten av brittiska penningöverföringar upp till £85 000, med undantag för internationella överföringar eller de som involverar kryptovalutor. De nya åtgärderna skyddar individer, mikroföretag – med färre än 10 anställda – och välgörenhetsorganisationer med en årsinkomst på mindre än £ 1mBBC Action Line har fler resurser