PrettyLittleThing-kunder upprörda efter kontoförbud över returer

Snabbmodevarumärket PrettyLittleThing (PLT) utsätts för kritik från kunder som har fått sina konton hos företaget avaktiverade på grund av det antal gånger de har returnerat sina inköp. I ett e-postmeddelande som BBC sett, fick shoppare på fredagen veta att deras konton hade granskats och stängts ned så att de inte skulle kunna lägga några ytterligare beställningar. Några av de drabbade har använt sociala medier för att kritisera den nya policyn och hävdat att de bara hade gjort en retur hittills i år, eller föreslår att de skulle returnera färre föremål om företaget var mer konsekvent i sin storlek på klädesplagg.PLT gjorde inte omedelbart svara på BBC:s begäran om kommentarer. Online-återförsäljaren, som är en del av Boohoo Group, hade hamnat i brand tidigare denna månad efter att ha skrotat sin policy för gratis retur. En PLT-kund kallade det senaste draget som ett ”skämt” och sa att returer inte skulle vara nödvändigt om storleken och kvaliteten på kläderna inte var ”hemsk”. I ett inlägg på X sa de: ”Du har ingen fysisk butik, [of course] folk kommer att lämna tillbaka saker.” En annan skrev att de hade fått e-postmeddelandet om att deras konto håller på att inaktiveras trots att de senast återvände till företaget för tre månader sedan. På TikTok har även videor av shoppare som ifrågasätter varför deras konton har stängts av fick hundratals gilla-markeringar.Det var inte omedelbart klart vilka kriterier företaget använde för sina beslut.Becca Unsworth, en 24-årig pensionsadministratör från Preston, sa till BBC att hon var ”förskräckt” efter att hennes konto stängdes av. hon var inte säker på om e-postmeddelandet hade skickats till henne av misstag. Men på lördagsmorgonen säger hon att hon blev informerad av en PLT-kundtjänstrådgivare att det var äkta. Hon beskriver sig själv som en lojal kund under de senaste sju åren. Jag går till PLT för allt egentligen – något för jobbet, en ny topp för en utekväll, hårprylar, skönhetsprodukter. Jag spenderade så mycket pengar där.” Jag återvänder men det beror på att något kan komma fel eller att jag måste beställa en vara i tre olika storlekar för att se till att den passar alls”, sa hon och beskrev märkets storlek som ” fruktansvärt”.Becca hade också betalat avgiften på 9,99 GBP för att få tillgång till PLT:s ”Royalty”-system för obegränsade leveranser i Storbritannien under ett år. Men hon har fått veta att när hennes konto är inaktiverat kommer företaget inte att ge henne en återbetalning eller delvis återbetalning. Hon tillägger att erfarenheten har ”satt [her] shoppa där någonsin igen” och nu kommer hon att välja sådana som Asos eller Shein. Sophie Smith, en 26-årig PLT-shopper från Norwich, sa att hon trodde att meddelandet som mottogs var ett ”skämt” från början. Hon har varit medlem i dess ”Royalty” leveranssystem sedan det först erbjöds och väljer PLT för outfits för bottenlösa bruncher, bröllop eller utekvällar. Hon berättade för BBC att hon bara har återvänt till PLT i år och tillade att hon kände att senaste utvecklingen visade att företaget ”inte värderar sina kunder”. I mejlet bad PLT om ursäkt för eventuella olägenheter och påpekade att shoppare fortfarande skulle kunna göra returer via sin onlineportal.PLT är en del av Boohoo Group, som grundades av Mahmud Kamani och detaljhandelschefen Carol Kane 2006. Varumärket började som en outfit som endast var tillbehör, med fokus på trendiga, billiga plagg. Det grundades och leddes av Umar Kamani, en av Mahmud Kamanis söner, som drev varumärkets samarbeten med sådana som supermodellen Naomi Campbell och influencern Molly-May Hague, såväl som dess expansion i USA. Även om det har hamnat i rampljuset för sina arbetsmetoder, var Boohoo Group en av de stora vinnarna av pandemin, allteftersom online-återförsäljare blomstrade. Men sedan dess har det ställts inför flera utmaningar med normalisering av avkastningen, ökande konkurrens från ultrasnabba modemärken som Shein och kundbudgetar som pressats under kostnaden för- levande kris.Kunder ventilerade sin frustration nyligen när PLT bestämde sig för att införa en avgift på 1,99 GBP för returer, inklusive för de som är medlemmar i dess ”Royalty”-tjänst. High Street-jättar som Zara, Uniqlo och Next tar redan betalt för returer online, medan PLT-konkurrenten OhPolly introducerade nyligen en policy där ju större belopp som returneras, desto högre blir returavgiften. Istället för en fast avgift får kunder nu en returavgift på 8,99 GBP för att returnera varje vara de beställer, jämfört med 2,99 GBP för mindre än hälften av varorna, till exempel. Analytiker har dock sagt att återförsäljare själva står inför kostnadspress, vilket innebär att de måste införa dessa avgifter eller höja priserna. För modeåterförsäljare kan det vara dyrt att täcka kostnaden för returer och de måste överväga miljöpåverkan av att använda lastbilar även för detta ändamål. Fler har valt att flytta över kostnaderna på kunderna som ett resultat, samt att minska returerna genom att införa strängare kontroller för att upptäcka när kläder har burits för ett tillfälle och skickats tillbaka efter en användning.